Transkript

00:00:00: impulse und perspektiven in der krise der DIKT experten talk mit dr nikolai behr

00:00:08: marketing mit allen sinnen das ist es mit dem handel und dienstleistung wieder

00:00:14: an die kunden kommen können ich spreche heute mit professor dr christian club st

00:00:19: er ist an der fom hochschule für oekonomie & management und erforscht wie

00:00:26: man multi sensor das einkaufserlebnis verbessern kann

00:00:30: herzlich willkommen professor club st vielen dank für die 100er club sagt sie

00:00:37: haben untersucht wie der handel unter anderem mit gerüchen das kaufverhalten

00:00:44: der kunden verbessern kann was sind sozusagen die ergebnisse die sie dabei

00:00:49: herausgefunden haben wenn man eigentlich vor allem zahlreiche

00:00:53: vorstellen eigene forschung gemacht zum thema multi sensualität und ich habe

00:00:57: jetzt im aktuellen mal so die vier spannendsten zusammengesucht und aktuell

00:01:02: eben in dem buch zusammengestellt wir haben zunächst mal erst mal die fünf

00:01:06: sinne angeschafft wir sind ja sehr sinnliche wesen das vergisst man

00:01:10: manchmal im zeitalter der digitalisierung und deswegen ist für uns

00:01:14: eben nicht nur das thema sehen wichtig dass man sich ein sehr wichtiger sind

00:01:17: aber genauso wie sie gerade beschrieben haben das thema riechen aber auch das

00:01:21: thema anfassen also hab dich und alle anderen sind zunächst mal geschaut kann

00:01:29: man marken überhaupt aufgrund von von fünf sinnen unterscheiden und kam dazu

00:01:34: ganz interessanten erkenntnissen das eben zum beispiel probanden auch eine

00:01:40: anzug marke wie bosnien geschmack zu orten also zum beispiel sagen boss

00:01:45: schmeckt bitter das glaube ich nicht dass jemals schon mal ihren boss anzug

00:01:49: abgelegt haben aber das ist eben so ein kollektives sind finden wenn sie viele

00:01:54: menschen fragen uns ein großes mit bitter ist das was positives beta oder

00:01:59: wie wie stimuliere ich dann in kauf wenn ich in einer boutique bin zunächst mal

00:02:05: sehe ich alles positiv was der konsument klar zuordnen kann weil wenn ich eben

00:02:09: weiß wie mich ein konsument letztendlich ein stück dann kann ich damit auf

00:02:12: vorstellbar wäre dass man eben dann wenn man boss anzug und verkauf zb nespresso

00:02:18: war mit einbindet in den handel das fängt ja nur aus auch wenn halt nur

00:02:21: wenig genutzt und dann kann ich eben jedes thema es besser verbinden ich habe

00:02:27: auch gleichzeitig auch schon dieses thema geruch wenn sie espresso liegen

00:02:30: denken sein italien sie fahren aber sie fahren nach oben haben diese knatternden

00:02:34: vespas außenrum man berichten eben schon diesen kaffee man hat es ja schon so

00:02:38: ganz ganz eigene letztendlich dynamik und dann kann man eben dieses thema

00:02:42: geworden letztendlich die ableitung da schon den geschmack zum beispiel eben

00:02:46: für eine fat tax team marke ihm auch sehr gut nutzen

00:02:49: also ich glaube in boutiquen hat man es schon öfters den eindruck dass irgendwie

00:02:54: da herbe gerüche sind oder herrendüfte oder sowas

00:02:58: da kann ich mir das ganz gut vorstellen funktioniert das im lebensmittelbereich

00:03:04: auch oder eben dienstleistungsbereich finanzprodukte wird es wahrscheinlich

00:03:09: nicht funktionieren oder wieder ausprobiert im ruhrgebiet in der

00:03:14: boutique und die damit familie bedeutet wenn vorher einige verschiedene gerüche

00:03:20: ausprobiert familie kann ganz weit nach vorne vanille eben weise verbunden ist

00:03:24: so mit familienfesten verbunden ist auch mit der muttermilch der familie stimmt

00:03:28: mein prinzip erst mal ganz gut konnten in der politik eben feststellen dass die

00:03:33: leute erst länger blieben und zweitens auch mehr geld ausgegeben haben und bei

00:03:37: segal finanzprodukte sagen weil dann die überlegung funktioniert sind auch bei

00:03:41: finanzprodukten barack obama stark davon aus wir sind eben sehr rational wir

00:03:45: treffen vernünftige entscheidungen berechnet alles durch und darf man eben

00:03:48: die die möglichkeit bei einer bank mit einer echten experimental mit einer

00:03:52: echten kontrollgruppe zu arbeiten und konnten durchaus vorstellen dass auch in

00:03:56: einer einer finanzsituation also in einer bank wenn es um

00:03:59: versorgungsleistungen geht sie durchaus dazu neigen wenn es da nicht auch in dem

00:04:04: fall nach vanille dann neigen sie ihr dazu er den vertrag zu unterschreiben

00:04:09: das er ist des finanzdienstleistungs produkt zu kaufen und das investment ist

00:04:15: auch also wir sehen dass hier von versorgungsleistungen also 17 west ihren

00:04:19: es nach vorne nicht auch höhere beträge in indien

00:04:23: versorgung und in die versorgung ihrer familie ist es auch abhängig sagt mal

00:04:30: aus welchem kulturkreis ich entstamme wenn ich mir überlege man fährt in

00:04:34: arabische länder da duftet es immer sehr stark sowohl in den restaurants als auch

00:04:38: in den hotels bei den touristen ruft es dann im grunde meist zweierlei reaktion

00:04:45: hervor die ein sehr sehr intensiv eben sind es nicht gewohnt

00:04:49: die anderen finden es eben gerade schön weil es sie somit urlaub und entspannung

00:04:53: verbinden absolut richtig hängt natürlich stark

00:04:57: davon ab denkmal in indien oder wie sagen die arabischen länder weil es

00:05:01: natürlich so dass da durchaus mit gerüchten aber auch mit mit geschmückten

00:05:03: also wesentlich intensiver gearbeitet mit

00:05:06: aber da kann man auch viele von lernen wenn sie schon mal auf dem graumarkt in

00:05:11: istanbul waren oder egal irgendwo im urlaub von sie gehen auch mal sagt dann

00:05:15: bietet ihnen der händler relativ schnell einen job und der schein ist natürlich

00:05:21: prinzipiell mal eine eine nette geste löst aber eine ganz andere reaktion aus

00:05:26: das heißt zum einen sind wir eben gar nicht in der lage

00:05:29: jan verhaltens ökonomisch gesehen soziale wärme und die wärme eines

00:05:34: getränks zu unterscheiden da gibt es viele studien über das heißt in dem

00:05:37: moment wo ich in warmes getränk hinstelle finden sie mich automatisch

00:05:40: sympathischerweise ihn finden mehr soziale wärme und das ist schon ganz gut

00:05:46: da trägt letztendlich der aber auch der nette geste ist wie man eben menschen

00:05:51: zum beispiel abholen kann indem das ihm einfach zum beispiel eben ein warmes

00:05:55: getränk auf verlieren wir auch im deutschen handel nicht das große problem

00:05:58: aber auch nebenbei schaut wenn man wenn man gut gemacht geschäftskonzepte

00:06:05: anschaut dann sieht man eben auch da das häufig nehmen sie in münchen

00:06:11: da letztendlich den greenback ja dann immer ein stück hat ja da den

00:06:17: bräunlinger dann sehen wir eben auch da dass da häufig eben auch wirklich cafés

00:06:20: oder kleine sitzecke mit eingebaut sind so dass wir männer halt zum beispiel

00:06:24: eben nicht ins training kommen wenn die frauen mal länger brauche weil die sich

00:06:27: ein paar nette schuhe aussuchen sagen sie beim vorgänger wirklich an der ecke

00:06:30: ist der der schulabteilung haben sie ein kleines café und da werden

00:06:36: die männer mit kaffee und zeitschriften versorgt und kommen somit quasi nicht in

00:06:41: den kreml modus was wäre dann sozusagen das gegenteilige wie könnte man ein

00:06:47: baumarkt für frauen attraktiver machen haben sie das auch noch untersucht aber

00:06:50: deutlich aber wenn eine super aufgabe aber aber durchaus mittlerweile sie auch

00:06:56: fußball und baumarkt server frauen wahnsinnig interessant die frage ist

00:07:00: halt da zum beispiel schon wie präsentierst du die wahl weil man den

00:07:06: baum hat zum beispiel haben sie ebenso das thema das immer noch sehr produkt

00:07:09: plastik also da werden produkte und verkauft und keine lösungen und setzt

00:07:14: dieses alte marketing spielen verkaufe ich letztendlich den lage oder verkauft

00:07:18: sich letztendlich das loch in der wand verkaufe ich das bild an der wand oder

00:07:21: verkaufe ich am ende eben ein gutes lebensgefühl meinem zu hause und da sind

00:07:27: alle die im technischen bereich sind häufig noch ganz weit weg davon wenn die

00:07:30: den nagel verkaufen wollen verkaufen sie dann vielleicht noch das loch in der

00:07:34: wand eigentlich sollten sie in einem das positive lebensgefühl zu hause auf der

00:07:38: couch versprechen und da ist eben die frage wie präsentiere ich eben eben

00:07:42: meine waren da kann man viel von ikea lernen am ende kaufen bei ikea

00:07:48: duftkerzen pflanzen lampen sonst irgendwas aber wieso kauft verlässt weil

00:07:52: wir uns eben in diesen wiesen in diesen settings die daneben vorstellen können

00:07:57: wie das bei uns zu hause aussieht und das ist jetzt mal was wo baumärkte

00:08:01: prinzip berlin müssten das war quasi ein lebensgefühl haben das

00:08:06: war quasi hier sehen wie sieht es eigentlich bei mir zu hause aus

00:08:09: abgesehen davon und das sind schon eine ganz pragmatische sachen sollte halt

00:08:13: wenn sich einen hochwertigen grill kaufen wollen wir kürzlich passiert

00:08:16: wollte mir neuen grill kaufen plattenbau nachgreifen so einen weber grill hin der

00:08:20: war schlecht zusammengebaut und klapperte letztendlich wie man ein alter

00:08:24: kerl zu hause und dann habe ich das nicht schon keine lust viel geld

00:08:26: schenken auszugehen da kann die firma weber nichts dafür

00:08:29: weil der bredde der grill natürlich gut konstruiert ist wenn ihr lust muss

00:08:33: jemand zusammengebaut und dann wird es nicht funktionieren und dass ihm

00:08:37: ein haptisches in finden ist sie nicht hochwertig

00:08:40: da hatte ein hersteller nichts falsch gemacht aber auch da wichtiger punkt wir

00:08:45: brauchen halt wieder echte verkäufer auch solche die nicht nur ihre produkte

00:08:51: lieben sondern vor allem ihre kunden lieben überlegen was ist denn was denn

00:08:55: das bedürfnis von herrn b wenn jetzt zu mir kommen dann er will neue anzug haben

00:08:58: er steht auf der bühne er muss einen vortrag halten der will nicht dass das

00:09:03: links noch rechts lammert also muss ich irgendwie sagen schauen sie mal mann im

00:09:07: weißen zentimeter weg muss sieben den mittelpunkt stellt und nicht das produkt

00:09:13: jetzt richtig cupid 19 krise ist ja der online sehr gestärkt worden

00:09:18: da haben wir natürlich nicht so viele sinne im internet die angesprochen

00:09:25: werden eigentlich nur das optische und das akustische gibt es da auch chancen

00:09:30: sozusagen multisensorische vorzugehen und kann diese co mit 90 krise gleich

00:09:36: auch die chance haben für den handel neue wege auszuprobieren

00:09:43: also zunächst mal wahnsinnig viel im stationären handel und der stationäre

00:09:47: handel hat aber den kampf für den online handel sind schon relativ früh

00:09:49: aufgegeben jetzt eine gute chance wirklich im stationären handel wirklich

00:09:54: wieder mit der physischen präsenz also mit dem wirklichen erleben auch dass

00:09:57: kunden das wirklich das wirklich begreifen und angreifen es von von

00:10:02: produkten zu schaffen mal findet statt in den online handel heißt aber im

00:10:07: klartext auch da kann man multi sensor arbeiten wenn sie heute eben zum

00:10:11: beispiel uhren anschauen dann ist die aufnahme von der ruhr für 60 euro

00:10:16: diese vielleicht bei amazon finden nicht so unterschiedlich mal ganz ehrlich ist

00:10:21: von einem von dem namhaften hersteller uhr die fast 6000 euro kostet da muss

00:10:26: man auch da ein stück weiter überlegen was das interessiert den kunden

00:10:30: eigentlich so details wie ein preis tiefen oder wie vielleicht die naht

00:10:35: eines liedes ja alles so was muss eben perspektivisch gut aufgenommen sein

00:10:40: damit ich eben als kunde auch in der länder in der lage bin hochwertige lobt

00:10:44: auch hochwertig zu erleben und da muss man sich glaube ich noch

00:10:48: wesentlich mehr in den kunden reindenken auch wirklich diese vorteile die

00:10:52: produkte aber vielleicht auch dienstleistungen denken und so was wie

00:10:55: medizinische dienstleistungen dienstleistungen wenn schon das okay es

00:11:01: geht wenn es in irgendeiner form um ästhetik geht er wie kann ich das eben

00:11:04: noch ästhetischer zum zum kunden oder zum patienten zum beispiel auch in der

00:11:08: stelle eben bringen und da ist eben die große frage wie kann ich das machen und

00:11:13: dann gibt's eben gute beispiel nehmen die spots von libyern die ihn natürlich

00:11:16: schon wenn die wenig samtig weich sagen und dann über die haut streichen die die

00:11:20: die creme da verteilen das hatte ich schon unterschiede dazu

00:11:24: als wenn ich ihnen jetzt in den beschreibungstext bei amazon oder bei

00:11:29: einem youtube video rein schreibt und übrigens unser produkt ist total weich

00:11:34: erstens lesen es erstmal nicht viel leute und zum zweitens geht es ihm darum

00:11:38: dass man auch da quasi diese fünf sinne wieder erlebbar machen muss und das ist

00:11:44: eben wichtiger punkt man sich überlegen muss wie kann ich das auch visuell

00:11:47: inszenieren wie kann ich die gute storyboard machen und das denke ich auch

00:11:52: ganz wichtig dass man dann noch stärker mit bewegtbild arbeiten also bewegtbild

00:11:56: ist einfach töpfer ist da möglichst nah an unser erlebnis kommen und mich dann

00:12:00: eben halt geschicke uhr den tollen anzug oder was weiß ich

00:12:03: glückliche menschen sehen die die sich für eine behandlung entschieden haben

00:12:07: und es auch glaubhaft ist authentisch dann habe ich eben ganz anders produkte

00:12:12: noch dienstleistungs erleben das heißt ich muss also die tria finden die meine

00:12:17: kunden sozusagen zum nachdenken bewegen die die filme im kopf starten lassen

00:12:23: diese sogenannten brain script und dann wenn ich sozusagen bilder von gefühlen

00:12:29: sehe übertragen sich die gefühle auch auf meine stimmung und dann verändern

00:12:34: sie sozusagen dass das kaufverhalten ich muss eben ganz nah an den kunden

00:12:38: dran ich muss mir nicht überlegen was ist prinzipiell niemanden wichtig deren

00:12:42: anzug oder eine uhr oder ein kosmetikprodukt kauft sagen wir

00:12:46: überlegen was ist dem herrn sehr wichtig und das muss im persönlichen handel

00:12:51: natürlich möglich personalisierte machen muss auch im onlinehandel möglichst

00:12:54: personalisierte machen das heißt wir muss eben klar sein was wollen sie

00:12:58: eigentlich was was ist hier live teil was wollen sie mit dem produkt

00:13:02: erreichen und was ist die zielsetzung dieser karte sich das eigentlich und

00:13:07: dann muss ich eben mehr so wirklich paket multi sensor zu schnüren und ihnen

00:13:12: eben möglichst auch verständlicherweise auch online zu zeigen das sind doch die

00:13:17: wirklichen wie diese schöne sache prima punkte das ist jedoch ein produkt

00:13:20: wichtig sagt das nicht dass ein gewisses gewicht hat sehe ich heute hier sehen

00:13:26: irgendwie das vielleicht ein armband nicht klappert ich will vielleicht zehn

00:13:29: wie die nathan dem anzug verarbeitet ist vielleicht zehn milligramm aussieht wenn

00:13:35: ich die wenn ich die verstreiche also muss ich mir überlegen was sind eben

00:13:38: genau diese wichtigen punkte die aspekte die meinen kunden interessieren und die

00:13:41: muss ich eben möglichst multi sensor wenn wir eben im internet nicht wer es

00:13:45: nicht mehr zur verfügung steht wie der visuelle und auditive kanal

00:13:49: wie kann ich das eben mit ton und bild so machen dass sie trotzdem das gefühl

00:13:52: haben sie schweigen sich die creme auf die haut oder sie ziehen ihren schicken

00:13:57: neuen an zugang und ohne ihre neue brille

00:14:00: also alles möglichst nahe an den an den kunden heran bringen und für den kunden

00:14:04: erlebbar was muss denn der stationäre handel der ist natürlich jetzt schon

00:14:09: schwieriger hat machen damit das einkaufserlebnis wieder mehr zum

00:14:14: erlebnis wird die leute sagen naja jetzt haben wir so viele online gekauft aber

00:14:18: eigentlich möchte ich auch mal wieder sozusagen diese jagd nach dem produkt

00:14:22: erleben glauben sie dass es da sozusagen eine

00:14:26: eine renaissance auch eben wird des stationären handels wenn er vielleicht

00:14:30: auch dann mit düften arbeitet also man sieht ja zum beispiel wenn sonntags gibt

00:14:35: es nicht mehr viele bäckereien die aufgaben aber die die aufgaben sind hand

00:14:38: und eine große schlange vor sich und wenn man da in der schlange steht riecht

00:14:42: man also schon wie die frischgebackenen semmeln oder oder das brot oder den

00:14:47: kuchen und ist das vielleicht auch eine chance für den stationären handel

00:14:53: vielleicht lieber kleiner zu sein nicht mehr diese riesen einkaufs paläste zu

00:14:57: haben sondern eher kleinere einheiten und mehr individuelle auf die leute

00:15:01: einzugehen guter punkt und ich glaube dass er in der tat in dem dieser krise

00:15:07: jetzt eben auch nicht eine chance steckt weil man letztendlich diese diese krise

00:15:12: jetzt blase zum platzen gebracht hat ja schon

00:15:15: lange damals also der handel hat vor langer zeit den den fokus vom kunden

00:15:19: verloren und setzt wie mir eigentlich auch produkte vogel man sich wieder der

00:15:25: kunde zurück umso wichtiger wenn wir jetzt eine abstandsregelung ähnliches

00:15:28: denken ja die werden jetzt alle noch so eine zeitlang letztendlich begleiten wie

00:15:32: sie sagen nicht eine bäckerei die authentisch ist die wirklich selber

00:15:35: backt ja da habe ich eben in der tat ist die man ich richtig schon ja ich sehe

00:15:40: schon und wenn sie auch morgens samstags oder sonntags um morgens am sieg oder

00:15:44: was in seiner reisen da stehen die leute schlange und dann sieht man ja das ist

00:15:48: funktioniert also da ist eben sehr wichtig dass man eben mit allen sinnen

00:15:52: letztendlich denkt die neue sinnhaftigkeit in produkterlebnis damit

00:15:56: zum beispiel auch zeigen können dass h&m die gerade filialen schließen müssen da

00:16:01: eben einen relativ schlechten job macht die überlegen sich nehmen ihn nicht sehr

00:16:04: detailliert wie sinnlich führen wir quasi hier unseren kunden durch den

00:16:08: maskottchen sauda hingegen eine marke die derzeit relativ trendy ist haben

00:16:14: sich eben sehr gut überlegt ja wie kann ich meinen laden inszenieren wie kann

00:16:18: ich das machen die hängen eben zb nicht allzu viele

00:16:21: produkte in den laden rein so damit sie ihm auch den überblick bewahren

00:16:24: und wenn sie jetzt dahin fassen an dieses produkten das mache sie gerne

00:16:28: weil sie nichts gefühl haben sie machen irgendwas kaputt in vielen leben wo das

00:16:31: alles so dekoriert ist dass sie mein produkt heraus muss mich danach

00:16:35: schimpfen lassen sie nehmen es gerne raus weil sie können

00:16:38: es einfach raus tun ja und dann sehen sie das als ein bauer ist leider in der

00:16:41: falschen größe und dann stecken sie mit dem verkäufer an sein studium haben sie

00:16:45: es auch noch in meiner größe sagt sozial wichtiger ist die interaktion wirklich

00:16:48: mit dem mit dem kunden mit dem menschen bei dem moment wo dieses eis gebrochen

00:16:51: ist wenn er mit dem kunden natürlich auch aktiv arbeiten und dann machen die

00:16:56: ganz wichtige sachen die überlegen sich eben bei haptischen dingen zb wie muss

00:17:01: das sein die kleidung für frauen sind sie eher

00:17:03: leicht bei frauen ist eben wichtig ist schlank leicht

00:17:07: ich war männer wiederum sind relativ massiv weil wenn wir männer eben was

00:17:12: einkaufen dann wollen wir auch gehabt haben und so muss man eben bis auf sehr

00:17:16: kleine details achten und den kunden eben in den mittelpunkt stellen

00:17:20: das ist mein kunde nicht was kann ich meinen kunden gutes tun damit der am

00:17:25: ende ein gutes und wenn dann diese produkte bei mir im

00:17:29: laden zum beispiel professor herzlichen dank für diese einsichten in die

00:17:36: gefühlswelt des marketing was kunden jetzt kaufen warum sie kaufen das

00:17:43: untersuchen sie bei gibt es dazu auch ihr buch das heißt wie dann das heißt

00:17:49: dann final ich muss selbst das spicken weil wir um den titel natürlich sehr oft

00:17:54: noch bearbeitet marketing mit allen sinnen chancen der multi sensor allen

00:17:58: kundenkommunikation jetzt schon zu bestellen und hoffentlich ab sommer dann

00:18:04: auch wirklich richtig im handel haptisch zum anfassen

00:18:08: ok also auch hier funktioniert die haptik herzlichen dank für diese

00:18:13: untersuchungen an die einsichten und den ausflug in die gefühlswelt des handels

00:18:17: und der dienstleistung alles gute für sie und bleiben sie gesund professor

00:18:21: platzer vielen dank für die einladung bleiben sie gelassen und gesund wenn sie

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