Transkript

00:00:00: impulse und perspektiven in der krise der DIKT experten talk mit dr nikolai b

00:00:08: hallo und herzlich willkommen zu einer neuen ausgabe von impulse und

00:00:13: perspektiven heute mit dana Arzani sie ist expertin für kunden zentrierung und

00:00:19: kundenkontakte hallo frau Arzani hallo herr Behr vielen dank für die einladung

00:00:25: was muss man denn in der krise besonders beachten wenn man sich um seine kunden

00:00:30: gut kümmern möchte also das allerwichtigste ist erstmal sich in die

00:00:35: situation der kunden rein zu versetzen also die perspektive zu wechseln und zu

00:00:40: schauen okay wie geht es meinem kunden gerade

00:00:43: und was braucht er gerade und wie kann ich mit meinen produkten

00:00:47: dienstleistungen jetzt dem kunden wirklich mehrwert bieten

00:00:52: sie haben auch ein buch geschrieben jeder kunde zählt um was geht es dabei

00:00:57: in dem buch geht es um genau das was ich gerade gesagt habt und zwar nicht nur

00:01:02: als als so grobe idee im sinne von haye versetzt sich meinen die unten

00:01:07: perspektive reihen sondern dass es wirklich ein strategischer ansatz und in

00:01:12: diesem hoch wird der leser schritt für schritt dazu angeleitet das auch

00:01:19: wirklich im gesamten unternehmen umzusetzen

00:01:22: also sprich wie kriege ich das ganze unternehmen dazu sich wirklich

00:01:26: konsequent in die kundenperspektive hineinzuversetzen

00:01:29: was heißt das für unternehmenskultur was heißt es für die mitarbeiter

00:01:34: was heißt es für die führung und auch was heißt es für produkte und setzte und

00:01:39: wie kann ich mit kunden zentrierung und begeisterten mitarbeitern als

00:01:44: unternehmen tatsächlich geld verdienen und auch nachhaltig geld verdienen

00:01:51: sollte durch diese ganze kunden zentrierung jetzt eher mal sein lassen

00:01:56: in der krise oder vielleicht gerade mir jetzt gedanken machen wie kann ich mit

00:02:01: den kunden umgehen besser also wenn man es bisher noch nicht getan hat dann

00:02:05: nicht spätestens jetzt der zeitpunkt dafür gekommen

00:02:09: weil viele unternehmen stellen jetzt ja fest dass das was sie bisher gemacht

00:02:15: haben so nicht mehr unbedingt funktioniert weil sich die

00:02:19: rahmenbedingungen dramatisch verändert haben weil sich die kundenbedürfnisse

00:02:24: jetzt auch dramatisch verändert haben und da mal genau drauf zu gucken und

00:02:30: eben die perspektive zu wechseln und sagen okay ich sehe keine

00:02:34: kundenverhalten sich jetzt anders woran liegt es denn ist es wird eine momentane

00:02:39: sache die der situation geschuldet ist oder wird man mein produkt meine

00:02:44: dienstleistung so nach der situation auch gar nicht mehr brauchen weil dann

00:02:49: muss ich mir überlegen was mache ich denn dann als es ist immer ein guter

00:02:53: zeitpunkt sich um den kunden zu kümmern natürlich

00:02:57: sie haben in dem buch auch beschrieben dass sie mit einer empathie map arbeiten

00:03:02: wie funktioniert das denn die embolie map das ist das ein cooles tool weil da

00:03:08: wird dieser perspektivwechsel von dem ich gesprochen hat wirklich strukturiert

00:03:13: angeleitet also das heißt wir gehen hier und sagen okay wer ist denn jetzt unser

00:03:18: kunde was denkt der was fühlt er was die diako von twitter gerade beeinflusst was

00:03:24: in seine ziele und davon abgeleitet kann ich als unternehmen schauen okay wie

00:03:30: kann ich den kunden helfen diese ziele zu erreichen

00:03:35: und das geht gut mit einem empathie map im ersten schritt und danach gucken wir

00:03:40: in realität und gleichen hieß es diese theorie diese gedanken mit der realität

00:03:47: abfragen sekunden und gucken dann ob das auch greift was wir uns da ausgedacht

00:03:53: haben jetzt ist es nun so dass die meisten

00:03:56: unternehmen im moment ihre kunden nicht besuchen können

00:03:59: das heißt wie kann ich mich jetzt auf die zeit vorbereiten wenn ich es wieder

00:04:04: canvas welche hausaufgaben sollte ich jetzt machen in der krise hausaufgaben

00:04:11: ist ein mal zu gucken kiwis wie kann wie wie sieht unsere unternehmens fällt nach

00:04:18: der krise aus sprich wenn ich die kunden wieder besuchen kann wollen die dann

00:04:23: wirklich noch so viel besuch haben oder haben wir sich so an wie online

00:04:27: geschichte gewöhnt was kann man online gut abbilden wo ist ein besuch wirklich

00:04:31: wertvoll und wahrscheinlich wird es darauf hinauslaufen aber das ist

00:04:37: wirklich eine spekulation oder eine idee dass wir sagen okay wenn wir jetzt zeit

00:04:42: für echte begegnung haben also auch im geschäftlichen bereich zeit für echte

00:04:47: begegnungen dann muss die wertvoller sein als vorher und besser investiert

00:04:52: sein als vorher sprich das was wir als

00:04:55: zwischenmenschliche begegnungen neben professionellen kontext ansehen wird

00:04:59: deutlich anspruchsvoller werden für die mitarbeiter im direkten kundenkontakt

00:05:05: sprich wenn ich vorher verkauf oder im service war so produkte unter beten und

00:05:11: so dienst nach vorschrift machen er hat weder kunden noch weniger lust haben als

00:05:16: es jetzt schon hatte was man heute viel beobachtet ist das

00:05:20: unglaublich viele anbieter im netz jetzt mit einer einer wahren preis

00:05:24: rabattschlacht anfangen würden sie das empfehlen dass man jetzt mit starken

00:05:28: rabatten in den markt geht um sozusagen die verluste auszugleichen

00:05:33: naja also wenn ich jetzt als unternehmen glaube das wäre das mittel der wahl

00:05:40: dann sollte ich da erst noch mal drüber nachdenken ob man nicht vielleicht was

00:05:44: anderes einfällt weil preis als verkaufsargument und das

00:05:49: ist das was wir auch schon vorher in trainings und workshops zu jeder zeit

00:05:53: gesagt haben preis darf nicht das verkaufsargument sein weil geht man mit

00:05:59: einem niedrigen preis rein geht man noch mit einem noch niedrigeren preis raus

00:06:03: also das heißt wie habe ich den mehrwert und innerhalb dieses mehrwerts brauche

00:06:08: ich einen vernünftigen preis für den kunden das ist das ist mal sicher aber

00:06:15: preisrabatt geschichten aus verzweiflung nein es hat aber früher auch schon nicht

00:06:21: funktioniert wie ist es denn vielleicht bei mir

00:06:25: gleich mal beim preis auch in der beobachtung aus dem netz dass da immer

00:06:29: drei preise genannt werden sozusagen das einsteigerpaket das total -paket und so

00:06:36: dass die beste empfehlung diese in der mitte platziert ist die aber eigentlich

00:06:39: nur ganz knapp unter dem teuersten preis ist für welche produkte dienstleistungen

00:06:45: bietet sich so was an naja das ist das ist eine art prize zu

00:06:53: kommunizieren und es gibt ja viele verschiedene arten preis zu

00:06:56: kommunizieren und das ist eine was man damit macht das dass man sagt man geht

00:07:00: mit einem hohen preis rhein main ist ein anker und sagt okay so gewöhnt sich der

00:07:05: kunde schon mal gedanklich einen höheren preis zu bezahlen und sagt dann okay

00:07:11: aber schon mal ich habe hier noch das und das und gibt ihm so

00:07:14: wahlmöglichkeiten innerhalb einer produktkategorie und das ist das ist ein

00:07:21: weg den man den mann bestreiten kann und der funktioniert der funktioniert online

00:07:27: der funktioniert in realität

00:07:32: aber es ist viel wichtiger herauszufinden was es wirklich

00:07:37: der mehrwert für den kunden und daraus den preis abzuleiten und zwar der preis

00:07:43: hat ja immer zwei komponenten der preis hat einmal eine rationale

00:07:48: komponente also das was wir in euro bezahlen und er hat mir emotionale

00:07:52: komponente das heißt welchen nutzen welchen mehrwert welchen gewinn wir uns

00:07:56: davon versprechen und wenn ich mir da gedanken macht dann

00:08:00: kann ich eben auch dieses drei preismodell her nehmen und so meine

00:08:06: preise gut kommunizieren und danach muss ich halt noch abschließen können online

00:08:11: ist das per klick in realität ist es denn das geschick des verkäufers den

00:08:17: kunden oder den kunden gut zum abschluss zu begleiten

00:08:20: gibt es da einen trick wie man den kunden gut zum abschluss begleitet wie

00:08:25: man ihn wirklich dazu hinbringt dass er jetzt wirklich unterschreibt wenn wir im

00:08:29: verkauf einen guten job gemacht haben sprich wenn wir eine gute

00:08:33: bedarfsermittlung gemacht haben im kundengespräch also wenn wir wissen

00:08:39: was der kunde wirklich will und darauf das produkt gut abgestimmt haben dann

00:08:44: ist der kauf eine logische schlussfolgerung dessen dabei wird liebt

00:08:49: man mit dem produkt mehrwert und dann geht es eigentlich nur noch darum ihn

00:08:52: gut zum abschluss zu begleiten und da muss man folgendes wissen weil

00:08:58: viele verkäufer sagen immer ja der kunde schließt dann schon selber ab wenn es

00:09:02: weiß ja manche tun das aber die meisten tun das halt nicht und da kommen die

00:09:08: persönlichkeitsstrukturen wieder rein also es gibt wenn wir sagen es gibt vier

00:09:13: verschiedene persönlichkeitsstrukturen es gibt jemanden der auch stolz und

00:09:18: status orientiert ist der wirt selber abschließend weil der wirt den verkäufer

00:09:23: dazu begleiten zu sagen okay das produkt will ich jetzt

00:09:25: es gibt aber dann noch die sogenannten denker das sind auch blaue typen je

00:09:30: nachdem wie man das sagen möchte die brauchen geteilt und wenn ich diese

00:09:34: typen nicht gezielt abschließe dann wird er mich über details tragen bis zum ende

00:09:38: das heißt ich muss gucken okay es ist alles klar hier sind die

00:09:43: informationen und was davon möchten sie nun nehmen als intim müssen begleitet

00:09:48: werden dann gibt es noch die die grünen die auf

00:09:52: sicherheit bedacht sind oder schweizer oder was auch immer

00:09:55: denen ist die soziale beziehungen und die komponente ist sehr wichtig die

00:10:00: brauchen immer noch mit soviel sicherheitsgefühl wie es geht weil sie

00:10:04: sich einfach nicht sicher sind ob das jetzt die richtige entscheidung ist das

00:10:07: heißt sie müssen wir auch begleiten und sagen geht schon mal lieber konnte genau

00:10:10: das ist dein produkt weil und die vierte kategorie das sind die gelben die

00:10:17: kreativen die sehr schnell kontakt aufbauen sehr neugierig sind sehr

00:10:22: interessiert sind die muss ich abschließen weil ich

00:10:25: überhaupt nicht weiß wenn ich morgen weg bin

00:10:27: sie erinnern sich vielleicht noch gar nicht mehr nicht nicht die jemals wieder

00:10:30: zu gesicht das heißt wenn wir sagen wir hier

00:10:32: verschiedene persönlichkeitstypen davon ist tendenziell nur einer selber zum

00:10:37: abschluss bereit und alle anderen müssen sanft aber gezielt begleitet werden

00:10:42: nun bringen sie dass firmen bei meistens wahrscheinlich vor ort haben sie auch

00:10:49: erfahrung was funktioniert online wie hat sich ihre arbeit in den letzten

00:10:53: wochen verändert durch durch die ausgangssperre sozusagen

00:10:59: erste stress tisch also mein leben mein arbeitsleben spielt sicher sonst in den

00:11:04: meisten zeiten in trainingsräumen und besprechungsräumen ab und jetzt sitze

00:11:10: ich immer im home office und alles findet online statt

00:11:13: und das ist schon eine große große veränderung die jetzt milch oder uns

00:11:21: nicht so hart trifft wie viele andere weil wir uns schon seit jahren mit dem

00:11:26: online thema beschäftigen also es gibt online trainings die man die man buchen

00:11:31: können die wir auch für kunden speziell drehen

00:11:35: wir haben ganz viel erfahrungen mit blended learning das heißt wir haben

00:11:40: schon früh angefangen zu gucken welche vorbereitenden elemente kann man vor dem

00:11:46: training machen damit man die präsenzzeit wirklich aktiv nutzt und wie

00:11:49: kann man danach begleiten das heißt das was für uns im workshop

00:11:54: und im training übrig geblieben ist war schon bewusst so gewählt dass wir sagen

00:11:58: da brauchen wir die präsenz und das ist jetzt meine persönliche hausaufgabe die

00:12:05: ich auch mit meinen trainerkollegen bewältige zu sagen wie können wir jetzt

00:12:11: aufgrund der situation der realität im trainingsraum relativ nah kommen

00:12:16: nun ist es so wenn man den kunden dann schon mal zu online überredet hat oder

00:12:23: davon überzeugt dass das funktioniert hört man häufig auch dass die leute dann

00:12:28: sagen naja ihr spart jetzt nicht nur die reisekosten ihr spart auch zeit und

00:12:32: könnt ihr euch im büro sein das muss doch dann billiger sein

00:12:37: ja das ist das ist der trugschluss und das ist was was die leute wissen die

00:12:46: selber gute online trainings oder live online trainings machen wenn er online

00:12:51: session vorzubereiten auch wenn du nur 100 stunden dauert ist exorbitant

00:12:57: aufwendiger als einen ein tages oder zwei tages workshop zu machen und das

00:13:02: ist jetzt kein frisches reden sondern das ist einfach dass es einfach fakt

00:13:09: also was der kunde spart ist die reisezeiten und die reisekosten seiner

00:13:15: mitarbeiter catering fällt weg wir denken nach rezepte zu schicken

00:13:21: aber das sind die sachen wo der kunde kunde spart aber auch trainer berater

00:13:28: seite wenn man gutes ergebnis haben werden muss das einfach noch wie viel

00:13:32: besser vorbereitet seien als in realität online alleine aber funktioniert mich

00:13:37: ich glaube man braucht immer trotzdem noch das zwischenmenschliche dazu

00:13:41: zumindest dass man sich einmal in einem trainings zyklus gesehen hat oder

00:13:46: kennengelernt hat oder sagen sie na ja wenn das jetzt länger dauern könnte

00:13:50: müssten gerade alles online machen würde das funktionieren

00:13:53: ich glaube dann sind berater trainer coaches alle gefragt wie können wir das

00:14:00: online-erlebnis möglichst gut gestalten um der realität nahe zu kommen und wir

00:14:08: haben und viele kollegen von mir haben schon ganz gute ansätze und da gucken

00:14:14: wir mal bei uns die zeit hinführt aber ich hoffe inständig weil ich mag diese

00:14:19: trainings und workshops schon extrem gerne ich hoffe dass wir uns bald wieder

00:14:24: im realität treffen weil der mensch letztendlich nicht wirklich für

00:14:29: isolation und rheine ein reines online leben gemacht ist okay das ist ein gutes

00:14:37: schlusswort denkmal herzlichen dank wir haben also gehört dass man sich in der

00:14:41: krise sehr wohl sehr gut um die kunden kümmern kann dass man sich in die

00:14:45: situation hineinversetzen sollte und dass man immer davon aus

00:14:49: gehen sollte was braucht der kunde dann würde auch gerne bereit seien gute

00:14:53: preise für gute leistung zu zahlen herzlichen dank frau zahn ihm alles gute

00:14:57: passen sie auf sich auf und bleiben sie gesund

00:15:00: danke sie auch einen schönen arbeit oder tag wenn sie den DIKT expertentalk

00:15:10: regelmäßig hören möchten abonnieren sie bitte unseren youtube kanal